Гарантия на мебель на заказ: что по закону

Оба срока описаны в ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», и оба исполнитель назначает сам. На практике они защищают вас по-разному.

Гарантийный срок — время, в течение которого исполнитель обязан выполнить ваши требования по любому недостатку работы. Пока гарантия действует, причину поломки доказывает исполнитель. Отказать он вправе, только если покажет, что недостаток появился после приёмки из-за нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 29).

Срок службы длиннее, но охватывает меньше. В его пределах исполнитель отвечает только за существенные недостатки: неустранимые, слишком дорогие или долгие в исправлении, повторяющиеся после ремонта. Доказывать, что такой недостаток возник до приёмки, придётся уже вам, обычно через экспертизу. Если срок службы в договоре не указан, ст. 29 даёт на это 10 лет со дня принятия работы.

У нас гарантия 3 года, и всё это время действует первая строка таблицы. Отсчёт гарантии на работу обычно идёт с даты акта приёмки. Сверьте это со своим договором: «с даты изготовления» и «с даты монтажа» — разные дни, между ними бывает неделя и больше.

Гарантия покрывает то, что исполнитель сделал и поставил: материалы, кромку, фурнитуру, сборку. Повреждения после приёмки от удара, воды или вашей переделки она не покрывает. В договорах исключения обычно перечислены так: механические повреждения, воздействие влаги и пара, нарушение правил эксплуатации, самостоятельный ремонт, разборка и перенос.

Расхождения с чертежом дешевле поймать до запуска в цех: как проверить проект мебели перед производством. Видимые дефекты, которые остались после сборки, вносите в акт приёмки в тот же день. Скол, не отмеченный в акте, потом трудно связать с работой исполнителя.

• Сфотографируйте недостаток общим планом и крупно, снимите короткое видео, если дефект проявляется в движении: ящик заедает, фасад не закрывается.
• Не разбирайте узел и не зовите стороннего мастера, пока не получили ответ исполнителя. Самостоятельный ремонт — частое основание для отказа. Починить своими силами и потом взыскать расходы закон тоже разрешает (ст. 29), но сначала заявите требование письменно и сохраняйте чеки.
• Найдите договор, акт приёмки и документы об оплате.
• Позвоните или напишите исполнителю: так быстрее договориться о визите мастера. Затем всё равно отправьте письменную претензию, от её даты считают сроки.
• Распечатайте претензию в двух экземплярах. Один отдайте исполнителю, на втором попросите дату, подпись и ФИО принявшего. Если передать лично не получается, отправьте заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес из договора.
• Если исполнитель отказывает и считает виноватым вас, причину устанавливает экспертиза. В гарантийный срок доказывать свою позицию приходится ему.
• Нет ответа или отказ без оснований — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд. Если суд встанет на вашу сторону, по ст. 13 он взыщет с исполнителя ещё и штраф 50% от присуждённой суммы за то, что требование не выполнили добровольно.

Претензия пишется свободным текстом, бланк не нужен. Пишите так, чтобы человек, который не видел вашу кухню, понял, что сломалось и чего вы хотите. Ст. 29 даёт выбор из четырёх требований: безвозмездно устранить недостаток, соразмерно уменьшить цену, изготовить вещь заново или повторно выполнить работу, возместить ваши расходы на исправление. Выберите одно.

Структура:

• кому: название ИП или компании, ИНН и адрес из договора;
• от кого: ФИО, адрес, телефон;
• номер и дата договора, дата подписания акта приёмки;
• что за изделие и в чём недостаток: «левая дверца верхнего шкафа над мойкой провисла на 5 мм, петля не держит регулировку»;
• когда заметили недостаток и что он не связан с повреждением или переделкой;
• ссылка на гарантийный срок из договора и ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
• требование и конкретная дата, к которой ждёте результат;
• приложения: фото, копии договора и акта;
• дата и подпись.

По ст. 30 недостатки работы устраняют в разумный срок, который назначает потребитель. Этот срок указывают в договоре, другом подписанном документе или в вашей претензии. Формулировка «в разумный срок» без даты оставит место для спора, поэтому пишите число: «до 20 ноября». Замена петли занимает один визит мастера. Новый фасад придётся заказывать в цехе, на это закладывают время изготовления детали.

За просрочку ст. 30 отсылает к неустойке из п. 5 ст. 28: 3% цены работы за каждый день, а если цена работы отдельно не указана, считают от общей цены заказа. Больше этой цены неустойка не вырастет. Пример: шкаф за 80 000 ₽, исполнитель устранил дефект на 6 дней позже даты из претензии, неустойка — 14 400 ₽. Та же формула работает при срыве срока изготовления, подробнее о ней — в статье о сроках изготовления мебели по закону.

Если недостаток не устранили в назначенный срок, ст. 29 разрешает отказаться от договора и потребовать возмещения убытков. Требования вернуть деньги, уменьшить цену или возместить ваши расходы на ремонт исполнитель обязан выполнить за 10 дней (ст. 31). За просрочку этих 10 дней начисляется та же неустойка.

Бывает, что мебель оформлена договором купли-продажи готового изделия. Тогда действуют статьи о товарах: срок устранения по письменному соглашению сторон — не больше 45 дней (ст. 20), неустойка за его нарушение — 1% цены товара в день (ст. 23).

Перечень того, что заказываете, собирают ещё до договора, об этом отдельная статья — что включить в задание на мебель. В самом договоре по гарантии проверьте:

• гарантийный срок цифрой и дату, с которой его считают;
• распространяется ли гарантия на фурнитуру, столешницу и фасады, которые исполнитель заказывает у других поставщиков;
• срок службы изделия, если исполнитель его указывает;
• список исключений: «нарушение правил эксплуатации» без расшифровки оставляет исполнителю слишком широкий простор для отказа;
• выдаётся ли инструкция по уходу и что в ней написано про влажность и нагрузки;
• кто подключает мойку, посудомойку и духовку и кто отвечает за протечку в этом узле;
• адрес и способ, которыми принимают претензии;
• нет ли пунктов, которые урезают ваши права по сравнению с законом. Такие условия недопустимы (ст. 16), даже если вы их подписали.

Ниже — нормы, которые производители мебели обычно пишут в инструкциях. Если ваш исполнитель дал свою инструкцию, ориентируйтесь на неё.

Перед переездом спросите исполнителя письменно, кто разбирает и собирает мебель. Перенос силами грузчиков часто стоит в списке исключений из гарантии.

• Влажность воздуха держите в пределах 45–70%, температуру — не ниже +10 °C. Зимой при работающем отоплении влажность в квартире падает ниже 30%, а сразу после ремонта, пока сохнут штукатурка и стяжка, воздух бывает перенасыщен влагой. Оба случая сказываются на МДФ и массиве.
• Полка из ЛДСП 16 мм шириной до 80 см держит около 15–20 кг, разложенных равномерно. Для книг и посуды на широких пролётах нужна полка толще или опора посередине. Ящики на шариковых направляющих обычно рассчитаны на 25–35 кг, точная цифра — в паспорте фурнитуры.
• Первую регулировку петель сделайте через 1–2 месяца после монтажа: корпус садится, фасады чуть проседают. Дальше проверяйте крепёж раз в полгода. Регулируют петли тремя винтами: по высоте, по глубине и в сторону. Саморезы в ЛДСП не перетягивайте, резьба в плите срывается.
• Воду со столешницы и кромок вытирайте сразу. На кухне на заказ самые уязвимые места — шкаф под мойкой, торец столешницы над посудомойкой и фасады рядом с духовкой. Посудомойку не открывайте сразу после сушки: пар попадает в торец столешницы.
• Не вставайте на выдвинутые ящики и не висните на открытых дверцах. Петля рассчитана на вес фасада, сверх него она выдерживает немного.
• Для фасадов с плёнкой и эмалью не берите абразивные порошки и растворители: они снимают защитный слой за несколько чисток.